长城网·冀云客户端讯（通讯员 史惠英 段嘉敏）今年以来，张家口市尚义县将12345政务服务便民热线作为创新社会治理、优化营商环境的重要抓手，通过畅通“一条线”倾听民声、立稳“一把尺”规范办理、凝聚“一股劲”协同创新，打造响应迅速、办事规范、服务暖心的“总客服”。

　　为有效畅通民意沟通渠道，尚义县着力推动服务力量主动下沉、前端聚合，打破层级壁垒与部门界限，形成“一条热线”促融合的工作格局。以整合优化的民生服务热线为核心枢纽，该县配套制定《尚义县关于进一步完善落实12345热线群众诉求收集解决机制的工作方案》，推动从“被动接听”向“主动发现”转变，确保民情民意快速、全面、准确汇集。在拓宽群众反映问题途径的同时，该县促进了不同层级、不同部门信息资源的实时共享与业务协同，为精准施策奠定了数据基础。自下沉机制运行以来，12345热线平台累计受理“吹哨报到”工单274件，其中群众扫码反映问题37件，14个乡镇主动下沉收集群众诉求237件，全部在“三个24小时”内完成回复，按时回复率和提级办理群众满意度均为100%。

　　在规范办理方面，尚义县坚持“一把尺子量到底”，确保热线服务标准的统一性与公平性。这把“尺子”贯穿受理、派单、办理、反馈、回访全流程，形成标准化服务体系与质量评价体系。依托清晰、公开、刚性的标准，该县对所有工单实施规范化管理和闭环处置，杜绝因部门差异、人员变动导致的处理偏差，保障群众的诉求能得到同等重视、同一标准下的公正对待。同时，该县通过优化应急联动机制、配备专业化值守力量等手段，确保7×24小时响应“不停摆”。

　　尚义县将热线工作作为深化改革、优化治理的重要突破口，构建起高效协同的响应机制，以技术创新驱动流程再造，积极对接网络公司，引入智能派单、语义分析等工具，提升诉求分拣与处置精度，并建立健全首接负责、联动会商、限时办结和督查通报机制，确保各类诉求“接得住、分得准、办得实”。截至目前，全县12345政务服务便民热线办件满意率达92.38%，问题解决率达90.11%。