长城网·冀云客户端讯（通讯员 曹伟月）近年来，张家口市张北县12345政务服务便民热线依托全省乡镇（街道）履职事项清单数智赋能试点，针对工单派分不准、部门推诿扯皮、群众反复跑腿等痛点堵点，创新构建“清单定责＋智能派单＋专班裁断”全链条闭环机制，推动诉求处置从“凭经验分派”向“按清单定责”转变、从“人工把关”向“人机协同”转变，有效提升治理效能和群众满意度。

　　为从源头厘清权责边界，该县聚焦企业开办、证照办理、政策兑现及窗口服务投诉等高频事项，组织各乡镇和县直部门对法定职责进行颗粒化拆解，编制《涉企诉求专项派单目录》，逐项明确主办、协办单位及责任边界，把模糊的职能描述转化为热线派单可用的标准化条目，为智能分派筑牢制度底座。依靠这种“按图索骥”式精准派单，以往因职责不清造成的“来回退件”“推诿空转”顽疾得到根治，从制度层面压缩部门之间“踢皮球”的空间。

　　在此基础上，张北县上线阿里AI智能派单系统，坚持“AI建议、人工确认”原则，实现工单智能分类、答复智能校验，依靠机器统一派单口径与标准，消除“看人下菜碟”的人为操作灰色空间。当地同步建立敷衍办理、答非所问工单退回重办及通报机制，压紧压实承办单位“一把手”审核责任。依托工单大数据梳理高频诉求预警信息，对供暖、物业等苗头性民生问题提前介入处置，推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

　　针对超出目录范围、权责边界不清的争议工单，张北县组建由县编办、县数政局、县营商办共同构成的联合裁定专班，由编办依据法律法规和“三定”规定依法界定部门权责，数政局做好技术保障与工单改派工作，营商办全程跟踪督办并牵头开展企业回访核验。专班严格实行裁定权、执行权、检验权“三分离”，裁定意见作为工单归口办理的正式依据，真正实现争议工单“一单了断”。试点开展以来，专班已依法裁定权责争议工单 25件，有效杜绝疑难诉求在多个部门之间无效流转。

　　一系列改革举措落地见效后，张北县12345热线运行质效实现大幅跃升。今年以来，全县热线累计受理群众诉求38165件，工单按时签收率、按时回复率均保持100%，群众满意率达到97.58%，问题解决率达到97.32%。市级交办的1420件不满意、未解决存量工单全部核查销号，在草原音乐节等重大活动保障期间，仅用3天就闭环处置各类诉求386件。当前工单分派准确率显著提升，重复退件问题得到有效遏制，群众真正实现诉求有人接、有人办、办得成。下一步，张北县将持续优化AI派单模型与标准化派单目录，不断完善“派单—争议—裁定—修订—再派单”闭环管理体系，进一步压减工单重办率，把数智赋能打造成为整治窗口作风、提升基层治理效能的长效机制。