长城网·冀云客户端讯（记者 王晶）3月13日，张家口市人民政府新闻办公室召开张家口市3·15国际消费者权益日新闻发布会。以下是图文实录。

发布会现场。长城网·冀云客户端记者 王晶 摄

　　张家口市人民政府新闻办公室 李静瑶

　　女士们、先生们、记者朋友们：

　　大家好！欢迎出席张家口市人民政府新闻办公室新闻发布会。本场发布会的主题是：张家口市3·15国际消费者权益日。今天，我们专门邀请到：张家口市市场监督管理局三级调研员吴文杰，张家口市市场监督管理局消费者权益保护科科长刘桂凤，张家口市市场监督管理局消费者权益保护中心主任刘宇，他们就相关情况进行发布，并回答媒体记者的提问。

　　首先，请吴文杰调研员作新闻发布。

　　张家口市市场监督管理局三级调研员吴文杰

　　尊敬的各位媒体朋友，女士们、先生们：

　　大家好！消费维权是民生工程、民心工程。2025年，市市场监督管理局以人民为中心，依法履责，全力保障市场秩序稳定，优化措施提振消费信心，助推全市消费环境持续向好，圆满完成“十四五”收官之年市场监管领域消保各项工作任务，助力全市经济社会高质量发展。

　　一、2025年市场监管领域消费者权益保护工作开展情况

　　2025年全市市场监管系统全面落实张家口市委、市政府及省市场监管局工作部署，以建设安全放心消费环境为目标，推动消费者权益保护工作提质升效，凝聚社会共治力量，激发消费活力，全力让广大消费者更安心、更放心、更省心。

　　（一）加大监督执法力度，持续净化市场环境

　　围绕社会关注、群众关心的旅游、餐饮等热点问题，针对性开展了草原天路、打击制售假劣肉制品、“打假解民忧”“守护消费”铁拳行动、药品安全巩固提升、“知识产权蓝天行动”等二十余项专项执法行动，累计查办市场监管领域各类违法违规案件1033起，罚没256.26万元，以严监管筑牢消费安全防线。集中销毁侵权和假冒伪劣酒类、烟草、农资、建材、家用电器90余吨，货值金额600余万元，对制假售假行为形成强力震慑，切实维护公平竞争的市场秩序。食品安全“互联网+AI”监管提质扩围，“人防”转向“技防”的场景应用成效凸显，“五查机制”持续推动校园食品安全稳中向好，食品抽检密度达到5.17批次/千人，全年完成食品安全抽检监测21921批次，合格率98.89%，不合格食品全部依法处置到位，全力守护群众“舌尖上的安全”。下架备案信息与实际产品不一致的“械字号”产品20多个品种、30000余盒，持续打击一类医疗器械产品适用范围“扩大化”、使用场景“生活化”等违法行为，强化药品、医疗器械、化妆品生产经营全链条监管，药品经营环节“清源”行动取得实效，累计监测上报药械妆不良反应、不良事件病例报告14032份，全面净化药械妆市场环境。完成工业产品监督抽查3768批次，不合格发现率2.1%，不合格产品全部依法处置到位，切实保障人民群众生产、生活用品质量安全。全市3.08万台电梯实现信息化监管、赋码运行，实现设备运行动态监管，筑牢特种设备安全防线。加强广告监管，对各类媒介广告经营主体开展合规提示517次、行政约谈指导366次、普法宣传179场，监测处置违法广告106条，立案查处10起，有效遏制了高发领域违法违规广告投放，净化了消费舆论环境。

　　（二）畅通受理渠道，维护消费者合法权益

　　2025年，市市场监督管理局通过12315热线电话、互联网、来人来访、来信来函、12345政务服务平台等渠道共受理消费者各类诉求信息106931件，为消费者挽回经济损失258.16万元。全市投诉按时受理率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达100%。 受理消费者投诉信息26944件，涉及商品类投诉13874件，涉及服务类投诉13070件。商品类投诉热点主要集中在食品，服装、鞋帽，交通工具，通信产品，家居用品，家用电器等。服务类投诉热点主要集中在住宿和餐饮服务，销售服务，美容、美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务，教育培训服务，专业技术服务等。受理消费者举报信息9168件，举报热点问题主要集中在食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为以及产品质量违法行为等。

　　（三）充分激发市场主体活力，打造放心消费环境

　　一是扎实推进消费维权服务站规范化建设。严格按照全省消费维权工作部署，在大型商场、超市、企业、市场、旅游景区等消费量较大的场所，设立消费维权服务站237家，全年调解消费纠纷4807起，为消费者挽回经济损失139.5万元，实现消费纠纷就近化解、快速化解。二是持续推动线下实体店无理由退货工作。按照“自愿承诺，承诺即受约束”的原则，鼓励商家参照《售后服务 无理由退货服务规范》国家标准作出承诺、履行承诺，建立无理由退货承诺单位档案，对承诺书、退货条件等资料进行备案，指导承诺单位在经营场所醒目位置公示，提升消费便捷度和满意度。截至目前，全市无理由退货承诺单位270家，全年退货金额145万余元。三是开展消费纠纷源头化解能力提升工作。根据12345热线、12315热线、网络监测、上级部门转办、信访件等消费投诉情况，定期汇总梳理本辖区消费投诉热点、焦点、重点问题，约谈企业193家次，帮扶企业161家次，推动企业建立健全产品质量、售后服务保障、线上线下消费投诉受理处置等工作制度，源头化解消费纠纷7153件，实现“化解一起纠纷、规范一个行业”。四是组织举办“3·15金秋购物节”打造多元消费场景。为深入开展优化消费环境行动，大力提振消费信心，落实全省营造放心消费环境工作要求，市消保委于9月15日至10月15日，在全市范围内组织举办了多场“3·15金秋购物节”系列公益活动，全市近170家重点企业及商户参与，推出折扣优惠、满减赠礼、以旧换新等多元促销举措，惠及消费群体达20余万人，取得社会经济效益近1200万元，有效激发消费市场活力。

　　二、2026年消费维权年主题含义及重点工作任务

　　2026年是“十五五”开局之年，也是全面落实优化消费环境三年行动的攻坚之年。今年消费维权年主题为“提升消费品质”，其含义是：各级消费者权益保护组织要履职尽责、守正创新，以提升质量为目标，通过促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，助力消费提质扩容，为经济社会高质量发展注入持久动能。

　　推动经济社会高质量发展，持续优化消费环境，切实保障人民群众高品质生活，是消保工作的核心使命。我们将深入贯彻全省、全市市场监管工作会议精神，围绕2026年消费维权年主题，以促进消费、保障权益、维护稳定为出发点和落脚点，创新机制、提升效能，重点抓好以下四方面工作：

　　一是加力整治市场乱象，进一步优化消费环境。推进价格监督检查守护行动，强化水电气暖价格收费治理和米面肉蛋等民生商品保供稳价，坚决查处不规范明码标价、价格欺诈等违法违规行为。加强广告监测，严厉打击涉导向问题、危害人民群众生命健康和财产安全的虚假违法广告。持续开展“守护消费”执法铁拳、民生领域案件查办“铁拳”“打假解民忧”等行动，深化重点领域监管，切实净化市场环境。

　　二是扎实开展优化消费环境行动，构建纠纷多元化解格局。扎实推进优化消费环境三年行动，进一步扩大同城异店、异地异店退货范围，推动有条件的经营主体建立先行赔付制度，加强人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解有机衔接，抓好矛盾纠纷排查化解工作，推动消费纠纷高效化解。

　　三是畅通受理渠道，持续守护消费者合法权益。做好12315线上、线下多渠道投诉举报受理、登记、转办、督办、回访工作，确保24小时人工热线接通率不低于95%，按时初查率、按时办结率、按时核查率不低于98%，推动投诉举报平台效能建设持续保持全省领先、全国一流水平，切实把为民服务落到实处。

　　四是深入开展消费知识宣传普及活动，提升消费者维权意识和能力。打造群众喜闻乐见的放心消费教育阵地，积极开展消费维权进社区、进乡村、进商场法律宣传活动，落实全省消费知识普及工作要求。根据消费风险和舆情反映，有针对性地向公众发布消费风险提示，引导广大消费者科学消费、安全消费、绿色消费、文明消费。

　　在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，张家口市市场监督管理局特别提醒广大消费者：一旦发生消费纠纷，消费者与商家不能协商达成一致，或发现商家有涉嫌违反法律法规的行为，可通过拨打“12315”热线，登录互联网“12315”投诉平台、来人来访、来信来函以及ODR（消费维权直通车）平台等渠道进行投诉，依法维护自身合法权益。

　　谢谢大家！

　　张家口市人民政府新闻办公室 李静瑶

　　感谢吴局的权威发布。下面进入媒体记者提问环节，请记者朋友举手示意，提问前请通报您所在的新闻机构。

　　问题一：2026年，我们将采取哪些措施进一步优化我市消费环境？

　　答：2026年是实施“十五五”规划的开局之年，也是深入推进《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》的关键一年。我们将全面贯彻落实党中央、国务院和省市关于扩大和促进消费、优化消费环境的决策部署，牢固树立执法为民、服务为民的理念，持续健全政府牵头、部门协同、企业主责、社会共治的消费环境建设体系，不断完善消费者权益保护体制机制，全力营造安全放心、诚信舒心、满意暖心的消费环境。

　　一是强化部门协同，形成监管合力。我们将进一步推动各主管部门落实行业监管职责，按照“谁监管谁维权”原则，坚持把规范市场秩序、保障消费安全融入行业管理全过程，通过完善行业标准规则、强化日常监督检查、防范化解消费纠纷风险、提升行业信用建设水平，持续优化各行业领域消费环境。市场监管部门将充分发挥牵头抓总、综合监管作用，加强与各部门信息共享、联合执法、协同处置，实现优势互补、高效联动，构建上下贯通、左右协同、齐抓共管的消费维权工作新格局。

　　二是落实企业主责，促进源头治理。广大经营者是消费环境建设的第一责任人，商品质量、服务水平直接关系群众消费体验。我们将坚持关口前移、源头防范，引导经营者建立健全消费者权益保护合规管理体系，完善首问负责、先行赔付等制度，切实履行商品质量保障、服务承诺履约、售后问题处理等法定义务。督促网络交易平台严格履行主体责任，强化对入驻经营者资质核验、信息更新和日常管理，从源头减少消费侵权行为。鼓励引导经营者主动承诺、诚信经营，积极履行优于法定标准的服务举措，不断提升商品和服务供给质量。

　　三是完善社会共治，强化监督引导。我们将推动行业发起重点行业放心消费倡议，制定实施行业自律公约和放心消费标准；支持消协组织加强消费提示警示、比较试验、消费调查、消费评议、公益诉讼等工作；强化社会监督，开展消费教育“进校园、进社区、进乡村”活动，建设消费教育基地，拓展消费投诉公示，支持新闻媒体监督，不断提升广大消费者理性消费、科学消费、依法维权的意识和能力。

　　问题二：2026年3·15期间都准备开展哪些活动，来更好地维护消费者合法权益？

　　答：‌为切实保障消费者合法权益，进一步激发消费潜力，释放内需活力，努力实现提振消费与高效、便捷维权的良性互动，推动构建法治保障、政府监管、行业自律、企业负责、社会监督、消费者参与的消费维权多元共治格局，市市场监督管理局组织了以下活动：一是组织举办2026年张家口市“提升消费品质”现场宣传教育活动。活动现场设置三大主题宣传展区，分别是机关单位普法区、行业协会宣传区、重点企业展示区，各单位结合自身职能，围绕“提升消费品质”年主题，开展法治宣传、消费知识普及、维权成果展示等宣传教育活动。二是开展消费维权进市场、进社区、进乡村法律宣传活动。以消费维权服务站为依托，积极开展消费维权进市场、进社区、进乡村等法律宣传活动，增强广大消费者维权意识，提升维权能力，营造良好的消费维权社会氛围。三是开展“3.15百姓点检日”活动。通过开展“3·15百姓点检日”宣传活动，全面提升我市消费者对“你点我检”活动的知晓率和参与度，使公众变身为食品安全的参与者、监督者和见证者，推进食品安全社会共治。四是开展专项整治行动。持续开展各类专项整治行动，重点打击食品、药品、工业产品和日用消费品等与人民群众密切相关的生产生活用品方面侵权假冒违法行为，切实维护消费者和生产经营企业合法权益。五是开展诚信宣传活动。围绕“市场主体信用承诺”“诚信经营”“放心消费”等主题，组织开展市场主体集中座谈、诚信政策宣传宣讲，开展科学消费决策、合法合规维权等放心消费主题宣传培训等活动。

　　张家口市人民政府新闻办公室 李静瑶

　　感谢记者朋友的提问，感谢各位嘉宾的发布与解答。由于时间关系，提问就到这里。会后，我们还将组织单独采访。如果大家还有关心的问题，可以与市政府新闻办公室联系。

　　今天的发布会到此结束！谢谢大家！