长城网·冀云客户端讯（记者 王晶）3月13日，张家口市人民政府新闻办公室召开张家口市3·15国际消费者权益日新闻发布会。以下是图文实录。
新闻发布会现场。长城网·冀云客户端记者 王晶 摄
张家口市人民政府新闻办公室 陈潮
女士们、先生们、记者朋友们：
大家上午好！欢迎出席张家口市人民政府新闻办公室新闻发布会。本场发布会的主题是张家口市3·15国际消费者权益日。今天，我们专门邀请到：
张家口市市场监督管理局党组书记、局长张振军，消费者权益保护科科长刘桂凤，消费者权益保护中心主任刘宇，12315指挥中心主任朱晓博，他们就我市3·15国际消费者权益日相关情况进行发布，并回答媒体记者的提问。
首先，请张振军局长作新闻发布。
张家口市发展和改革委员会副主任 戴昀卿
尊敬的各位媒体朋友：大家好！
消费维权是民生工程、民心工程。2024年，市市场监督管理局以人民为中心，依法履责，全力保障市场秩序稳定，优化措施提振消费信心，助推全市消费环境持续向好。
一、2024年市场监管领域消费者权益保护工作开展情况
2024年全市市场监管系统全面落实市委、市政府工作部署，以建设安全放心消费环境为目标，推动消费者权益保护工作提质升效，凝聚社会共治力量，激发消费活力，致力让广大消费者更安心、更放心、更省心。
加大监督执法力度，持续净化市场环境。
围绕社会关注、群众关心的旅游、餐饮等热点问题，针对性开展了草原天路专项整治、夏季夜市专项治理等二十余项专项执法行动，查办各类案件1608件。集中销毁侵权和假冒伪劣酒类、烟草、农资、建材、家用电器90余吨，货值金额600余万元，对制假售假形成了强力震慑。学校食堂AI监管实现全覆盖。食品抽检密度达到5.17批次/千人，合格率98.65%。下架备案信息与实际产品不一致的“械字号”产品20多个品种，30000余盒，持续打击一类医疗器械产品适用范围“扩大化”、使用场景“生活化”等违法行为，全面净化市场环境。抽检各类工业产品3680批次，不合格率3.15%，不合格产品全部依法处置到位。全市近2.4万部电梯赋码运行，实现设备运行动态监管。清查社区、村庄268个，出租房屋、宾馆141个，“无传销城市”创建成果得以巩固。对各类媒介广告经营主体开展合规提示517次，行政约谈指导366次，普法宣传179场，立案查处10起，有效遏制了高发领域违法违规广告的投放。
畅通受理渠道，维护消费者合法权益
2024年，市市场监督管理局通过12315热线电话、互联网、来人来访、来信来函、ODR（消费维权直通车）平台、12345政府服务平台、河北政务服务平台等渠道共受理消费者各类诉求信息94697件，为消费者挽回经济损失190.80万元。全市投诉按时受理率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达100%。
受理消费者投诉信息24022件，涉及商品类投诉13455件，涉及服务类投诉10567件。商品类投诉热点主要集中在一般食品，服装、鞋帽，交通工具，家居用品，通信产品，家用电器等。
服务类投诉热点主要集中在住宿和餐饮服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务，教育培训服务，制作、保养和修理服务等。
受理消费者举报信息7933件，举报热点主要集中在食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、广告违法行为、价格违法行为、产品质量违法行为等。
充分激发市场主体活力，打造放心消费环境
一是扎实推进消费维权服务站规范化建设。在大型商场、超市、企业、市场、旅游景区等消费量较大的场所设立消费维权服务站222家，调解消费纠纷1247起，为消费者挽回经济损失45.12万元。二是持续推动线下实体店无理由退货工作。按照“自愿承诺，承诺即受约束”的原则，鼓励商家参照《京津冀线下实体店无理由退货规范》标准做出承诺并履行承诺。同时建立无理由退货承诺单位档案，对承诺书、退货条件等资料进行备案，指导承诺单位在经营场所醒目位置进行公示。截至目前，全市无理由退货承诺单位325家，退货42085件，退货金额294.61万元。三是推动消费纠纷调解部门联动和多元化解决机制。为助力我市冰雪产业高质量发展，及时高效解决消费纠纷，联合有关部门在崇礼区8家滑雪场设立多部门联合消费维权服务站，一站式解决游客“吃、住、行、游、购、娱”等各方面消费纠纷，实现了“纠纷不出站点，矛盾不出雪场”。多部门联合设立消费维权服务站在省内尚属首例。
二、2025年消费维权年主题含义及重点工作任务
2025年消费维权年主题为“共筑满意消费”，其含义是：各级消协组织要以提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，切实肩负起消费维权枢纽责任，推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。
2025年是全面落实优化消费环境三年行动的开局之年，推动经济社会高质量发展，持续优化消费环境，切实保障人民群众高品质生活，是消保工作的核心使命，我们将围绕2025年消费维权年主题，以促进消费、保障权益、维护稳定为出发点和落脚点，创新机制，提升效能，重点抓好以下四方面工作：
一是加力整治市场乱象，进一步优化消费环境。推进价格监督检查守护行动，强化水电气暖价格收费治理和米面肉蛋等民生商品保供稳价，坚决查处不规范明码标价、价格欺诈等违法违规行为。加强广告监测，严厉打击涉导向问题、危害人民群众生命健康和财产安全的虚假违法广告。持续开展“守护消费”执法铁拳、民生领域案件查办“铁拳”“打假解民忧”等行动。二是扎实开展优化消费环境行动，构建纠纷多元化解格局。扎实推进优化消费环境三年行动，进一步扩大同城异店、异地异店退货范围，将“多部门联合消费维权服务站”建设经验由雪场逐步向其他行业、领域延伸，年内全市4A级景区实现全覆盖。三是畅通受理渠道，持续守护消费者合法权益。做好12315线上、线下多渠道投诉举报受理、登记、转办、督办、回访工作，确保24小时人工热线接通率不低于95%，按时初查率、按时办结率、按时核查率不低于98%，投诉举报平台效能建设持续保持全省领先、全国一流水平。四是深入开展消费知识宣传普及活动，提升消费者维权意识和能力。扎实推进放心消费承诺活动和线下实体店7日无理由退货承诺工作，推动有条件的经营主体建立先行赔付制度，助力培育消费无忧城市建设。
在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，张家口市市场监督管理局特别提醒广大消费者：无论是线上或线下消费，都要向商家索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易码、相关截图等有效证据，也应注意留存聊天记录、商品页面截图、电子订单、付款记录等电子数据。一旦发生消费纠纷，消费者与商家不能协商达成一致，或发现商家有涉嫌违反法律法规的行为，可通过拨打“12315”热线，登录互联网“12315”投诉平台、来人来访、来信来函、ODR（消费维权直通车）平台等渠道进行投诉，依法维护自身合法权益。
张家口市人民政府新闻办公室 陈潮
感谢张局的权威发布。下面请刘桂凤科长通报2024年消费维权典型案例
张家口市市场监督管理局消费者权益保护科科长 刘桂凤
《张家口市通报2024年消费维权典型案例》
案例一： 夸大祛痘服务 退款遭拒绝
【案情简介】
2024年9月12日，蔚县消费者权益保护委员会接到了消费者王女士投诉称，本地某美容店宣传祛痘一次就可以见效，其本人在该店做了三次，仍未达到祛痘效果，反而致使脸部红肿，认为商家虚假宣传，故意夸大服务效果，要求商家全额退款。商家不同意，双方就此事僵持不下。无奈之下，王女士将该美容店投诉至蔚县消费者权益保护委员会，希望能对该店进行调查处理，维护消费者的合法权益。
蔚县消费者权益保护委员会接到投诉后，工作人员第一时间赶赴该店并联系了相关负责人，调查核实相关情况。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，本着公平、公正的原则，工作人员与消费者和商家进行耐心细致的沟通，最终双方达成如下调解协议：该美容店全额退款并赔偿王女士800元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定: 《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在本案中，消费者接受美容店所提供的祛痘服务，在服务过程中，美容店没有尽到保障消费者人身安全的义务，致使王女士脸部红肿，美容店理应向消费者赔偿损失。
案例二：更换马达存故障 帮助维权促和解
【案情简介】
消费者郝先生于2024年9月在万全区孔家庄镇某汽车电器批发店花费1050元更换汽车马达。更换后不久，该车仍无法正常使用。郝先生找商家要求其免费换新，商家一直未给解决，故郝先生通过全国12315投诉平台进行投诉，希望消费维权部门为其维权。
万全区市场监督管理局工作人员接到投诉后，随即展开调查了解。经与该汽车电器批发店负责人调查核实，确认消费者反映情况属实。在工作人员对双方的多次调解下，商家与消费者达成和解协议，商家为消费者更换了新的马达，并承诺向消费者提供半年保修服务。消费者对处理结果表示非常满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。根据本条规定，经营者有义务履行“三包”责任。本案中的经营者提供的汽车马达存在质量问题，影响了消费者的使用，因此在消费者郝先生提出更换马达的主张之后，经营者应当承担更换马达的义务。
案例三：网络预约住宿退款难 12315出面帮解决
【案情简介】
2024年3月10日，刘女士通过全国12315平台投诉，称其从网络平台预约张家口崇礼区某酒店，因个人原因不能入住，希望退款，但酒店方面表示不能退费。崇礼区市场监督管理局接到投诉后，工作人员于当天电话联系酒店负责人，酒店负责人表示“他们在网站预定页面上都写明了‘一旦订房成功不能退款’这一条约，因此属于明确告知了刘女士由于个人原因取消订房是其单方面行为，应该承担相应违约责任”。工作人员耐心向酒店负责人讲解了我国《消费者权益保护法》，表示“酒店单方面的不予退款声明是不公平不合理行为，有限制消费者权利免除经营者义务的嫌疑。此外，虽然此事件中刘女士虽有违约行为，但所支付的并不是定金，而是全部房款，且她已经做到提前通知经营者退订，并不影响房间再次销售”。最终酒店同意给消费者退款。
【案例评析】
随着网络技术的迅猛发展，网络订房因其方便、快捷、价格便宜越来越受到消费者欢迎，随之而来的投诉也逐渐增多。根据《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案例中该酒店的这种不允许转让、概不退款的行为对消费者是不合理和不公平的。
案例四： 网络拍卖实物有差异 认真查验免纠纷
【案情简介】
消费者陈女士于2024年11月6日通过12315系统投诉称，2024年10月27日，其通过“阿里资产”网络拍卖平台，以3070元拍得紫檀木竹节琴台一套(琴桌琴凳)，收到货后发现与平台拍卖物品照片不一致，向平台售后反映无果后求助12315，要求商家予以退货。
下花园区市场监督管理局工作人员通过初步核查，认为商家声明了物品的相关情况和竞拍风险提示，不构成欺诈，但琴台实物和竞拍照片存在结构上的不一致，系影响消费者选择的重要因素，因此支持消费者退货的诉求，经过多次和双方当事人协商调解，最终达成一致意见，商家同意退货退款，并给付快递费和补偿款共计3900元，双方均表示满意。
【案例评析】
近年来，网络拍卖受到了越来越多消费者的欢迎，然而，线上进行的拍卖活动，也让拍品展示、质量核验等环节产生了更加突出的风险隐患。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第二款规定: 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。本案例中琴台实物和竞拍照片存在结构上的不一致，误导了消费者，因此消费者有权申请退货。
案例五：低标高结欠公平 市场监管来维权
【案情简介】
消费者于2024年6月4日在桥东区某鞋店购买鞋子，发现该店存在低标高结现象（标价400元，实收500元），和经营者沟通后，经营者不予处理。消费者便拨打12315投诉热线，希望帮助维权。
接到消费者投诉后，桥东市场监督管理局第一时间联系经营者了解情况。商家表示价格没有卖错，且已经是打折的价格，400元价签是新来店员不小心贴错的，并且卖之前已明确告知其价格500元，不存在未告知现象，双方是有效交易。执法人员对相关法律法规进行了宣传，并表示价签低于实际购买价格，低标高结现象已经成立。经对双方进行调解，商家最终退还消费者多收取的100元。同时，桥东区市场监督管理局要求商家对其不规范行为立即进行整改。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案例中，虽商家自称是由于疏忽造成标签错误，但已构成了违背自愿、平等、公平、诚实信用的原则进行交易的行为，侵犯了消费者的公平交易权。
张家口市人民政府新闻办公室 陈潮
感谢刘科长的通报，下面进入媒体记者提问环节，请记者朋友举手示意，提问前请通报您所在的新闻机构。
问题一：2025年，我们将采取哪些措施进一步优化我市消费环境？
答：2025年，国务院《政府工作报告》指出，“制定提升消费能力、增加优质供给、改善消费环境专项措施，释放多样化、差异化消费潜力，推动消费提质升级。”我们将结合市场监管总局等五部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027 年）》，推动建立政府牵头、部门协同、企业主责、社会共治的消费环境建设体系，进一步完善消费者权益保护体制机制。
一是强化部门协同，形成监管合力。2025年，我们将进一步推动各主管部门落实行业监管职责，按照“谁监管谁维权”原则，把推动发展和规范秩序紧密结合，把促进消费和维护权益紧密结合，通过完善行业规则标准、加强行业日常监管、化解行业消费风险、提升行业信用水平，切实优化本行业领域消费环境。市场监管部门将积极发挥牵头作用，履行综合监管职责，与行业主管部门高效联动、优势互补。
二是落实企业主责，促进源头治理。经营者提供的商品、服务、场所、信息等构成了消费环境的基础，广大经营者是建设消费环境的主力军。我们将引导经营者建立消费者权益保护合规体系，完善首问和先行赔付制度，落实安全保障、质量担保和售后服务责任，强化平台对入驻经营者的身份信息核验和定期更新，从源头预防消费侵权问题；鼓励经营者主动公开并履行优于法律规定的承诺，改善消费体验。
三是完善社会共治，强化监督引导。我们将推动行业发起重点行业放心消费倡议，制定实施行业自律公约和放心消费标准；支持消协组织加强消费提示警示、比较试验、消费调查、消费评议、公益诉讼等工作；强化社会监督，开展消费教育“进校园、进社区、进乡村”活动，建设消费教育基地，拓展消费投诉公示，支持新闻媒体监督，提高消费者依法维权能力。
问题二：现在经常能在商场看到ODR宣传片，ODR具体是什么意思？对于消费者和企业使用这个系统的优点在哪里？如何成为ODR企业？
答：为了适应“互联网＋消费纠纷处理”的要求，国家市场监督管理总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决平台，简称ODR系统。消费者可以登录互联网全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”直接与ODR企业协商解决，企业将在辖区市场监管部门监督指导下，于10个工作日内做出处理（如果您对企业处理结果不满意，还可向市场监管部门投诉）。大大缩减了双方纠纷的时间、人力、沟通成本和维权成本。
依靠市场监督部门的引导监督，ODR企业能切实提升线上和解成功率。同时，ODR企业还能将矛盾纠纷，快速化解在基层，对建立健全放心消费，营造诚实守信、依法经营的社会氛围具有重要作用。
关于如何成为“ODR”企业，企业可由县区级市场监管部门推荐，或自愿向当地县区级市场监管部门申请成为“ODR”企业。县区级市场监管部门审核后，在全国12315平台为其开通账号及用户权限。
问题三：2025年3·15期间都准备开展哪些活动，来更好地维护消费者合法权益？
答：为纪念“3·15”国际消费者权益日，倡导诚信经营理念，提升消费者维权意识和能力，护航提振消费，今年组织了以下活动：一是组织举办2025年张家口市“共筑满意消费”现场宣传教育活动。活动现场设置三大主题宣传展区，分别是市直单位普法区、行业协会宣传区、重点企业展示区，各单位结合自身职能，围绕“共筑满意消费”年主题，开展法治宣传、消费知识普及、维权成果展示等宣传教育活动。二是开展消费维权进市场、进社区、进乡村法律宣传活动。以消费维权服务站为依托，积极开展消费维权进市场、进社区、进乡村等法律宣传活动，增强广大消费者维权意识，提升维权能力，营造良好的消费维权社会氛围。三是市市场监管局、市消费者权益保护委员会、张家口日报社联合刊发《张家口日报》“3•15”宣传特刊。通过典型案例披露，社会热点、敏感消费问题解析，消费警示、提示等内容的刊发，宣传、倡导健康文明消费理念。四是开展“3.15百姓点检日”活动。以“守安全、稳信心、促消费”为主题，通过对“你点我检 服务惠民生”活动的宣传介绍，全面提升我市消费者对“你点我检”活动的知晓率和参与度，使公众成为食品安全的参与者、监督者和见证者，推进食品安全社会共治。五是开展“打假解民忧”活动。巩固“打假保名优”成果，在此基础上开展“打假解民忧”活动。持续深入企业、行业协会、消费群体走访调研，切实帮助企业和消费者解决“烦心事、忧心事”。重点打击食品、工业产品和日用消费品等群众关注的生产生活用品方面侵权假冒违法行为，维护消费者和生产经营企业合法权益。六是开展“商场主体信用承诺”“诚信经营”“放心消费”主题诚信宣传活动。组织开展诚信宣传活动，含开展市场主体集中座谈、签订诚信承诺书活动，组织诚信政策宣传宣讲或开展科学消费决策、合法合规维权等宣传放心消费主体等活动。
张家口市人民政府新闻办公室 陈潮
感谢记者朋友的提问，感谢各位嘉宾的发布与解答。由于时间关系，提问就到这里。会后，我们还将组织单独采访。如果大家还有关心的问题，可以与市政府新闻办公室联系。
今天的发布会到此结束！谢谢大家！
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